Hola. No suelo escribir directamente por acá, pero llevo varios años detrás de los canales de Caricaco Ventures. Por si no me conocen, soy Valerie Arias y, junto con Mari, llevamos la comunicación de Caricaco.

Y cuando digo comunicación, la verdad es que hacemos un poco de todo dentro del grupo. Ninguno de mis días se ve igual al anterior y eso me encanta (creo que los founders se pueden identificar bastante con eso de ponerse varios sombreros jaja). En mi caso, hay dos grandes áreas entre las que nunca he logrado decidirme: marketing y diseño UX/UI. Estudié diseño publicitario de base y me he seguido formando en ambas áreas; por dicha, mi trayectoria me ha permitido seguir navegando las dos sin tener que escoger.

Y con esa introducción llegamos al tema de hoy.

Siguiendo esta serie de Producto, Juan nos dio una antesala de todo lo que es (y lo que no es) producto y Meli continuó hablando del roadmap como una hipótesis que evoluciona conforme aprendemos.

Ahora viene otra pregunta: ¿Qué pasa cuando finalmente ponés ese producto frente al usuario?

Hoy vamos a hablar de UX/UI.

1. Si el usuario tiene que pensar demasiado, el producto ya está perdiendo

Empecemos por lo básico: User Experience (UX) y User Interface (UI) son dos conceptos distintos.

UX comprende la experiencia que tiene una persona al interactuar con un producto. UI se concentra en la interfaz a través de la cual ocurre esa interacción: botones, colores, tipografías, componentes, jerarquías, navegación y demás elementos visuales.

Dicho así parece bastante sencillo, pero en la práctica vemos de todo: entrás a una plataforma y no encontrás lo que buscabas. No sabés dónde hacer clic. Un formulario parece eterno. No entendés qué sigue. Algo que debería tomar 30 segundos termina tomando varios minutos.

Y simplemente cerrás la pestaña.

No hace falta ser diseñador para detectar un mal UX. Tu cerebro lo detecta antes de que sepás explicarlo.

Hay una frase de Steve Krug que resume bastante bien la idea detrás de un buen producto digital: “Don’t make me think.”

Y acá viene una lógica que suelo seguir (y que probablemente algunos me pueden debatir): el usuario siempre tiene la razón.

No significa que tengás que hacer literalmente todo lo que te pide. Hay fundamentos, principios de diseño, limitaciones técnicas y objetivos de negocio que tenés que considerar. Un usuario puede pedir una feature que no necesita, proponer una solución técnicamente imposible o decir que quiere algo y después nunca usarlo.

Pero su comportamiento sí tiene razón.

Si no encuentra un botón, tenés información. Si abandona siempre en el mismo paso, tenés información. Si necesita que alguien de tu equipo le explique cómo usar algo que diseñaste para ser self-service, tenés información.

Tu trabajo no es obedecer al usuario. Es investigarlo, observarlo y entender qué te está tratando de decir.

2. En UX/UI también tenés que convertirte en investigador

Una de las primeras cosas que enseña la teoría de UX es a entrevistar, observar, encuestar y probar. Y es algo que realmente no se deja de hacer en ningún momento del proceso.

Al inicio tenés que entender las necesidades del usuario. Durante el desarrollo necesitás comprobar que entiende cómo utilizar lo que estás construyendo. Y después del lanzamiento necesitás saber si realmente lo está usando y cómo.

Podés pasar semanas discutiendo internamente cuál debería ser el flujo perfecto y el usuario puede destruir esa teoría en cinco minutos. Y eso es buenísimo, es muchísimo mejor descubrirlo ahí que después de meses de desarrollo.

Las plataformas están en constante cambio, por eso UX/UI funciona tan bien de la mano con metodologías ágiles: procesos cortos que te permitan probar, aprender, iterar y, si hace falta, cambiar. No querés esperar a terminar un proceso enorme para descubrir que una decisión que tomaste al inicio no funcionaba.

3. Más producto no siempre significa mejor producto

Muchas veces pensamos que mejorar un producto significa agregar más features, más opciones, más información, más posibilidades.

Pero cada elemento que agregás también es algo que el usuario tiene que ver, procesar y entender. Y ahí empezás a competir por un recurso limitado: su atención.

Y es justamente para reducir esa carga que en UX/UI trabajamos con principios como consistencia, simplicidad, accesibilidad, eficiencia, responsive design y rendimiento. Cada uno da para profundizar muchísimo, pero acá me interesa que entendás cómo algunos de ellos hacen que un producto se sienta más intuitivo y fácil de usar.

La consistencia, por ejemplo, hace que el usuario pueda utilizar conocimiento que ya adquirió dentro de una parte del producto en otra. Colores, tipografías, tamaños de botones, iconografía, formatos de fecha y terminología deberían mantener una lógica.

No necesitás reinventar patrones que el usuario ya aprendió en otros productos solo por diferenciarte. Por ejemplo, solemos asociar el botón rojo con acciones como cancelar, eliminar o detener; cambiar esa lógica sin una buena razón solo agrega fricción.

La simplicidad busca reducir complejidad. Los seres humanos tenemos una capacidad limitada para procesar información y tomar decisiones, así que hacéle la vida lo más fácil posible al usuario.

Es como dejar la ropa lista la noche anterior: eliminaste una decisión de la mañana. Parece pequeña, pero tu cerebro lo agradece.

En producto pasa exactamente lo mismo: jerarquía visual clara, llamados a la acción evidentes y una estructura que guíe al usuario hacia lo que necesita hacer.

Y esto conecta directamente con negocio. Si querés que alguien pase de tu página a reservar una llamada, comprar, registrarse o completar cualquier acción, no deberías obligarlo a descifrar cómo llegar hasta ahí.

A esto se suman elementos como accesibilidad, rendimiento y responsive design. Tu producto tiene que funcionar correctamente para distintos usuarios, dispositivos y tamaños de pantalla. Una experiencia puede verse increíble en tu monitor y romperse por completo cuando alguien la abre desde un celular.

Todo esto debería estar contemplado desde el diseño, no corregido únicamente cuando empiezan a llegar las quejas.

4. Un buen Design System reduce decisiones

Un Design System es mucho más que definir los colores y tipografías de una plataforma. Es un sistema de componentes, patrones y reglas que permite mantener coherencia en todo el producto.

Por ejemplo, si definís cómo funciona un botón primario, ese comportamiento debería mantenerse a lo largo de la plataforma. Lo mismo sucede con formularios, mensajes de error, menús, espaciados, estados, iconografía o terminología.

¿La razón? Cada vez que el producto se comporta como el usuario espera, eliminás una decisión que tiene que tomar.

En el portafolio tenemos ejemplos pequeños de decisiones que parten justamente de entender el contexto del usuario. Boxful y Vitrinnea, por ejemplo, preguntan al ingresar en qué país estás. Esa primera decisión permite segmentar la experiencia y ofrecer las soluciones pertinentes para cada mercado, en lugar de obligar al usuario a descubrir cuáles aplican para él.

Otro ejemplo que me gustó mucho es la página de Ari, donde podés personalizar tu experiencia: elegir entre dark mode y light mode, cambiar preferencias de color e idioma.

Y me gusta porque demuestra que no siempre existe una única respuesta correcta. Dark mode no es inherentemente mejor que light mode. Responden a contextos y preferencias distintas.

Claro, agregar esa personalización también agrega complejidad al desarrollo y tiene que funcionar perfectamente. Porque por más cool que sea un feature, si dificulta la experiencia, pierde su propósito.

5. Ahora podés prototipar en horas. Aprovechalo.

Y acá la inteligencia artificial cambió muchísimo las posibilidades.

Supongo que ya viste herramientas como Claude, Lovable y otras plataformas para crear aplicaciones ya incorporan muchos de estos principios. En minutos podés generar interfaces con componentes consistentes y prototipos que hace algunos años podían representar semanas de trabajo.

Como diseñadora, es impresionante ver cosas que antes me podían tomar días aparecer en minutos. Pero creo que la oportunidad más interesante no es simplemente hacer productos más rápido.

Es equivocarte más barato:

• ¿Tenés dos maneras de resolver un flujo? Prototipá ambas.
• ¿No sabés si una nueva función realmente facilita la experiencia? Probala antes de meterla en producción.
• ¿Querés rediseñar una parte de tu plataforma? Hacé una versión y ponela frente a usuarios.

Hoy podés hacer pruebas A/B y prototipos funcionales con un costo y velocidad que antes eran impensables. Eso te permite recibir feedback antes de invertir semanas de desarrollo en una idea que todavía no sabés si funciona.

6. Diseñá el journey, no solamente la pantalla

En UX/UI todo está centrado en el usuario. Literalmente.

Y por eso tampoco podés evaluar una pantalla de manera aislada. Tenés que entender qué ocurrió antes, qué necesita hacer la persona en ese momento y qué debería pasar después.

Una herramienta muy útil para esto es el Customer Journey Map, que permite mapear los distintos momentos de la experiencia del usuario y sus touchpoints. Y si querés profundizar todavía más, podés utilizar un Service Blueprint, que conecta esa experiencia visible con los procesos, personas y sistemas que tienen que funcionar detrás.

¿Qué hace el usuario? ¿Qué ve? ¿Qué toca? ¿Qué necesita? ¿Qué siente? ¿Dónde encuentra fricción? ¿Qué sucede detrás para que pueda avanzar?

Y esto funciona tanto para productos digitales como para experiencias físicas.

El usuario no sabe (ni debería tener que saber) si algo pertenece a Producto, Operaciones, Tecnología, Marketing o Servicio al Cliente. Para él, todo forma parte de la experiencia.

7. Tu cerebro tiene reglas. Diseñá con ellas, no contra ellas.

Hay muchísima teoría detrás de por qué algunas interfaces se sienten intuitivas y otras no. Leyes como Fitts, Hick, Jakob y Miller, además de principios como el efecto Von Restorff o Zeigarnik, ayudan a explicar cómo procesamos información, tomamos decisiones, reconocemos patrones y dirigimos nuestra atención.

No voy a convertir esto en una clase completa de UX, pero sí te recomiendo conocerlas porque muchas decisiones que parecen simplemente “visuales” tienen detrás una explicación sobre comportamiento y procesamiento cognitivo. En términos muy generales: nuestro cerebro busca patrones, intenta reducir esfuerzo, se abruma cuando tiene demasiadas opciones y dirige su atención hacia aquello que logra diferenciarse. Diseñar ignorando eso es pedirle al usuario que haga el trabajo que debimos hacer nosotros.

Y ahí volvemos a algo importante: un buen diseño no se evalúa únicamente por su estética.

Obviamente se tiene que ver bien, tampoco te voy a mentir 😂.

Pero primero tiene que funcionar.

Un diseño debe ser obvio, evidente, claro y fácil de entender, evitando preguntas innecesarias en la mente del usuario como: ¿por dónde empiezo?, ¿puedo hacer clic aquí?, ¿qué tengo que hacer ahora?

8. Hacé una prueba

Para cerrar, te propongo algo muy sencillo. Abrí tu producto como si nunca lo hubieras visto y preguntate:

¿Qué veo primero? → ¿Qué significa? → ¿Me importa? → ¿Qué hago?

Mejor todavía: llamá a alguien que no esté tan familiarizado con el producto, ponelo frente a una pantalla y pedile que vaya narrando qué ve primero, dónde dirige su atención, qué cree que puede tocar y qué haría después.

No lo guiés. Solo observá.

Esto se puede complementar con herramientas de eye tracking, mapas de calor y mapas de atención que permiten estudiar dónde se concentra primero la mirada del usuario. Tecnologías que antes eran costosas y difíciles de implementar hoy son muchísimo más accesibles y pueden ayudarte a contrastar lo que creés que tiene mayor jerarquía con lo que el usuario realmente está viendo.

Porque hay un pequeño problema cuando evaluás tu propio producto: sabés demasiado… Sabés dónde está cada botón, qué significa cada término, por qué un feature funciona de cierta manera y cuál debería ser el siguiente paso.

El usuario no.

Quedan muchísimos temas que podemos continuar explorando en esta serie. Así que ahora quiero aprovechar para hacer un poquito de research yo también: ¿Cuál ha sido el principal reto, error o hallazgo que has tenido con la experiencia de usuario de tu producto?

Si llegaste hasta acá, espero leerte.

Pura vida,