Contexto
Hace tres años lanzamos Sento AI para auditar, con inteligencia artificial, el 100 % de las conversaciones de un call center, cosa que descubrimos se hacía manualmente. Muy pronto descubrimos que el área de calidad solo era la punta del iceberg y que existe una gran oportunidad en otras áreas –ventas, cobranza y operaciones– que buscan crecer ingresos y reducir pérdidas.
A inicios de 2024 facturábamos 6 veces menos que ahora, porque claro, estábamos en la fase de validación donde el 96 % de las startups se quedan.
El momento del cambio
Inspirados por la ley de Conway —si tu organización es un caos, tu software también—, nuestra estructura evolucionó naturalmente hacia un equipo de producto:
- OKRs públicos que priorizan problemas de cliente, no features.
- Squads cross-functional (comercial, data science, UX) con una métrica madre: Revenue Impacted by Insights (RII).
- Los modelos de IA dejaron de buscar fallas y empezaron a detectar oportunidades de negocio y generar impacto en los clientes
- Encontraron productos que la gente pedía y no tenían antes en stock.
- Su taza de cobranza y conversión en ventas aumentó.
- Identificar problemas de negocio no conocidos, “unknowns unknowns”.
- Procesos que priorizan la seguridad de información en todos sus aspectos (ISO 27001)
Ejecución
- Creamos espacios para que el equipo comercial y producto puedan trabajar en conjunto con un mismo objetivo, dándoles las herramientas internas que necesitaban para vender más y a la velocidad de la luz.
- Nos enfocamos en medir nuestros objetivos revisando de forma binaria, vendíamos más, sí o no, nuestro producto se usa para mejorar el negocio del cliente sí o no.
- Townhalls mensuales revisando la estrategia y rindiendo cuentas de las métricas en los objetivos, responsables y lecciones aprendidas.
- Follow Ups semanales para hacer upsells gracias al gran equipo de Customer Success.
- El equipo de implementaciones con métricas atadas a MRR facturado, lo que trajo implementaciones terminadas en tiempo record con gran impacto en nuestro crecimiento.
- Constantes mejoras de infraestructura y tecnología en base a demanda que hoy en día permite procesar más de un millón de llamadas y desde ya miles de chats al mes (nuevo producto).
Cultura que multiplica resultados
Desde el inicio nos hemos dado a la tarea de crear un equipo de personas Clase A: excelentes profesionales y, sobre todo, grandes seres humanos. Constantemente todos aportamos para el crecimiento profesional de todos, utilizando espacios libres de culpa para optimizar el aprendizaje continuo. Vivimos: “Con trabajo ordinario, hecho con amor, se logran cosas extraordinarias.” Gracias al aporte de cada uno.
- ARR 2025: US $1.M (club del 4 % de startups).
- Un Net Dollar Retention por arriba del promedio
- Un churn muy bajo, gracias a convertirnos en socios indispensables de los clientes.
- Récords 2025: ventas nuevas, ventas históricas, se cerró el deal más rápido de la historia en 3 días, menos incidencias por release, upsells históricos.
- El equipo ha crecido más de un 300% en los últimos 2 años.
Impacto en Sento — y, sobre todo, en nuestros clientes
Hoy somos el socio estratégico de bancos, aseguradoras, fintechs, empresas de healthcare y retail en Centroamérica, México y varios países de Sudamérica; incluso, en julio fuimos seleccionados para el Global Accelerator Program de Múnich donde tenemos la oportunidad los siguientes meses de explorar Europa. Cada insight que extraemos genera ingresos, reduce mora o eleva la experiencia del cliente, impulsando a las marcas a renovar, ampliar contratos y recomendarnos. El resultado: mover agujas críticas como conversion rate, NPS, ticket promedio, cross-sell y descubrimiento de nuevos SKU.
Resultados destacados por industria
- Healthcare — inventario que crece con la demanda real
Detectamos miles de peticiones recurrentes de productos “fantasma” (no listados) en las llamadas al contact-center. El cliente amplió su catálogo, revirtió la fuga de consumidores a la competencia y elevó la disponibilidad de stock crítico..
2. Cobranza — la conversión está en los matices
Al auditar un volumen 10 veces mayor que humanamente de sus interacciones encontramos el patrón 80/20 detrás de los cobros fallidos. Ajustes de guión y pairing de agentes (dato curioso: las deudoras pueden pagar mejor cuando otra mujer lidera la llamada).
3. Retail — leads que se perdían en el limbo
Miles de clientes llamaban a Servicio al Cliente para preguntar por existencias; sin KPI de venta allí, cada llamada era una venta perdida. Con Sento re-enrutamos esos leads, capturamos +500 ventas mensuales unos US $130 K adicionales. Es clave alinear CS con Revenue.
El impacto varía por industria, pero la mecánica es la misma: escuchar millones de conversaciones, comprenderlas a escala y entregar accionables claros que mueven dinero real. Con Sento, cada llamada deja de lado el ruido y se convierte en la próxima oportunidad de crecimiento.
Aprendizajes
1. IA es medio; el dolor del cliente es fin.
2. Contrata talento Clase A, humano y profesional y apoya a que desarrollen al máximo sus habilidades.
3. Haz visible la métrica que une producto y revenue; todo lo que no la mueva es ruido. Si repitiéramos la historia, implantaríamos OKRs seis meses antes. No solo como herramienta, sino como cultura que es más importante.
Próximo capítulo
Creemos firmemente que ya que pasamos el 4% podemos llegar a ser parte del club del 1% y superar los $10MM en ARR. Estamos construyendo un ecosistema conversacional donde recibimos, analizamos, respondemos y cerramos la conversación que pondrá el crecimiento de nuestros clientes en piloto automático. Próximos hitos:
- Apertura de México y expansión al resto de Centroamérica
- Nuevos productos y productos más robustos
Tres años “picando piedra” sin parar en IA nos enseñaron que el oro está en cada conversación. Ahora somos los mineros con la mejor maquinaria… y el mejor equipo humano para operarla, nos vemos en la siguiente marca.
“There are no silver bullets for building a startup; there are only lead bullets.”
— The Hard Thing About Hard Things